PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI
Date
2017-11-28Author
Utomo, Hardian Dwi
Irawan, Bambang
Yulisetiarini, Diah
Metadata
Show full item recordAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji
peran kepuasan dalam memediasi pengaruh implementasi service
excellence terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk
Kabupaten Banyuwangi. Sampel penelitian terdiri dari 240 pelanggan
aktif. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation
Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (a) kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab
berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, (b)
kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas, dan (c) kepuasan
memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap
loyalitas.
Collections
- LSP-Jurnal Ilmiah Dosen [7359]