PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji peran kepuasan dalam memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kabupaten Banyuwangi. Sampel penelitian terdiri dari 240 pelanggan aktif. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (a) kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, (b) kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas, dan (c) kepuasan memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas.