Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan PT. Pupuk Kalimantan Timur (Studi Kasus pada Jaringan Distribusi PT. Pupuk Kalimantan Timur Kabupaten & Kota Probolinggo)

Abstract

PT. Pupuk Kalimantan Timur (Pupuk Kaltim) merupakan anak perusahaan dari PT. Pupuk Indonesia Holding Company (PIHC). PT. Pupuk Kalimantan Timur berdiri pada tanggal 7 Desember 1977 dengan lokasi pabrik terletak di wilayah Pantai Kota Bontang, 121 km sebelah Utara Samarinda, Ibukota Provinsi Kalimantan Timur. PT. Pupuk Kalimantan Timur merupakan perusahaan penghasil Urea dan Amoniak terbesar di Indonesia, dengan kapasitas produksi mencapai 3,43 juta ton Urea dan 2,74 juta ton Amoniak, 350 ribu ton NPK, dan 45 ribu ton pupuk organik per tahun. Untuk menjadi perusahaan penghasil Urea dan Amoniak terbesar di Indonesia PT. Pupuk Kalimantan Timur saat ini memiliki dan mengoperasikan 7 unit pabrik yaitu Pabrik 1A, Pabrik 2, Pabrik 3, Pabrik 4, Pabrik 5, Pabrik 6 (Boiler Batubara), dan Pabrik 7 (NPK). Dalam menjalankan usahanya dalam pendistribusian pupuk bersubsidi dan penjualan pupuk non subsidi terdapat beberapa masalah yang dihadapi oleh PT. Pupuk Kalimantan Timur. Permasalahan yang dihadapi sangat beragam dilihat dari keluhan konsumen. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan masih belum memenuhi harapan dari konsumen sehingga terjadinya penurunan kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Pupuk Kalimantan Timur. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui atribut servqual kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut servqual terhadap kualitas pelayanan dan rekomendasi perbaikan pelayanan pada jaringan distribusi PT. Pupuk Kalimantan Timur Wilayah Kabupaten & Kota Probolinggo. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri data primer dan data sekunder. Metode analisis data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual untuk mengidentifikasi dan mengetahui keadaan kualitas pelayanan PT. Pupuk Kalimantan Timur wilayah Kabupaten & Kota Probolinggo dengan menggunakan lima dimensi servqual yaitu, tangibles (bukti nyata), reliability (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Kemudian analisis dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memperoleh prioritas atribut layanan yang menjadi fokus perbaikan dalam 4 kuadran. Hasil analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode servqual sehingga didapat nilai skor kinerja dan kepentingan. Nilai selisih skor kinerja dan kepentingan dari 26 atribut yang diuji didapatkan nilai gap yang variatif. Terdapat nilai GAP positif pada atribut nomor 4 sebesar 0,013, atribut nomor 16 sebesar 0,013, dan atribut nomor 18 sebesar 0,026 yang artinya kinerja atribut layanan ini sudah melampaui harapan konsumen dan tidak perlu lagi untuk dilakukan perbaikan kualitas layanan. Dari 26 atribut yang memiliki nilai GAP terbesar yaitu atribut nomor 3 sebesar -0,597.

Pemetaan melalui Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan atribut kualitas pelayanan dari PT. Pupuk Kalimantan Timur wilayah Kabupaten & Kota Probolinggo terpetakan pada empat kuadran. Atribut yang berada pada kuadran A merupakan atribut layanan yang mendapat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih rendah, oleh karena itu atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan. Atribut yang berada pada kuadran A antara lain atribut pertanyaan nomor 3, 13, 19, 21, dan 26. Atribut pada kuadran B merupakan atribut yang harus dipertahankan prestasinya, yang termasuk dalam kuadran B yaitu atribut nomor 4, 12, 15, 16, 17, 20, dan 25. Atribut pada kuadran C merupakan atribut yang memiliki prioritas rendah karena tingkat kinerja dan kepentingannya rendah, atribut yang termasuk dalam kuadran C yaitu atribut nomor 2, 5, 8, 9, 14, 22, dan 23. Atribut pada kuadran D merupakan atribut yang tidak perlu diperbaiki lagi karena tingkat kinerjanya yang tinggi namun tingkat kepentingan rendah, yang termasuk dalam kuadran D yaitu atribut nomor 1, 6, 7, 10, 11, 18, dan 24. Pemetaan melalui Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan

atribut kualitas pelayanan dari PT. Pupuk Kalimantan Timur wilayah Kabupaten & Kota Probolinggo terpetakan pada empat kuadran. Atribut yang berada pada kuadran A merupakan atribut layanan yang mendapat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih rendah, oleh karena itu atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan. Atribut yang berada pada kuadran A antara lain atribut pertanyaan nomor 3, 13, 19, 21, dan 26. Atribut pada kuadran B merupakan atribut yang harus dipertahankan prestasinya, yang termasuk dalam kuadran B yaitu atribut nomor 4, 12, 15, 16, 17, 20, dan 25. Atribut pada kuadran C merupakan atribut yang memiliki prioritas rendah karena tingkat kinerja dan kepentingannya rendah, atribut yang termasuk dalam kuadran C yaitu atribut nomor 2, 5, 8, 9, 14, 22, dan 23. Atribut pada kuadran D merupakan atribut yang tidak perlu diperbaiki lagi karena tingkat kinerjanya yang tinggi namun tingkat kepentingan rendah, yang termasuk dalam kuadran D yaitu atribut nomor 1, 6, 7, 10, 11, 18, dan 24.