Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Roti bluder merupakan salah satu makanan khas Kota Madiun. Roti bluder adalah salah satu jenis roti manis peninggalan Belanda yang memiliki cita rasa gurih dan lembut. Sebagai salah satu ikon Kota Madiun, banyak muncul IKM yang memproduksi roti bluder, salah satunya IKM dengan merk dagang Bluder Cinta. Meskipun demikian, pandemi menyebabkan banyak produsen tidak mampu bertahan, sehingga terpaksa harus gulung tikar. Salah satu cara untuk bertahan pada kondisi seperti ini adalah dengan menumbuhkan rasa loyal pada diri pelanggan atas produk yang dipasarkan. Loyalitas pelanggan ini dapat dibangun dengan memberikan pelayanan yang baik dan menumbuhkan suatu hubungan yang baik antara produsen dengan para pelanggannya. Beberapa usaha yang telah dilakukan oleh Bluder Cinta Madiun untuk menumbuhkan rasa loyal pada diri perlanggannya antara lain menghadirkan varian rasa yang unik serta kemasan dengan ukuran yang beragam, memberikan informasi mengenai produk maupun event yang dilakukan Bluder Cinta Madiun melalui media sosial, dan memberikan giveaway produk kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun secara parsial, menganalisa seberapa besar pengaruh customer relationship terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun secara parsial, menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun secara simultan, dan memberikan rekomendasi kepada Bluder Cinta Madiun terkait kelemahan yang terindentifikasi dengan metode servqual dan importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun dengan nilai kontribusi sebesar -2,4%, sedangkan untuk variabel customer relationship memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun dengan nilai kontribusi sebesar 28,9%. Kemudian secara simultan, variabel kualitas pelayanan dan customer relationship menberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bluder Cinta Madiun dengan nilai kontribusi sebesar 26,5%. Hasil analisa data menggunakan metode servqual menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan Bluder Cinta Madiun dengan nilai rata-rata gap sebesar -0,28. Rekomendasi yang diusulkan untuk meningkatkan kinerja Bluder Cinta Madiun antara lain menambah staf khusus untuk menghandle pesanan melalui telepon, memberi opsi pemesanan melalui Whatsapp, membuka forum diskusi dengan pelanggan melalui media sosial, menanggapi masukan pelanggan dengan baik, melakukan promosi melalui pihak ketiga, serta mengidentifikasi kekurangan kompetitor untuk melakukan inovasi sesuai keinginan pelanggan.