Analisis Kepuasan Pelanggan Roti Manis (Studi Kasus di UMKM Kiko Bakery Kediri)

Abstract

Persaingan di pasaran semakin meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Salah satu industri yang memiliki prospek persaingan ketat adalah industri makanan. Menurut data dari BPS Kabupaten dan Kota Kediri (2021) jumlah industri makanan di Kabupaten Kediri pada tahun 2018 sebanyak 509 unit dan pada tahun 2020 jumlah industri di Kota Kediri sebanyak 355 unit. Sebagai akibat dari ketatnya persaingan, konsumen menjadi lebih selektif dalam melakukan pembelian karena banyaknya pilihan. Konsumen ketika membeli suatu produk cenderung akan memilih produk yang memiliki nilai dan kualitas yang paling baik. Produk makanan yang saat ini digemari oleh masyarakat diantaranya adalah roti manis. Masyarakat mulai menjadikan roti manis sebagai makanan sehari-hari dikarenakan berbagai alasan seperti kepraktisan dan mudah didapatkan. Hal inilah yang mendorong bertumbuhnya industri pembuatan roti manis dari hari ke hari. Kiko Bakery adalah salah satu produsen roti manis di Kabupaten Kediri. Perusahaan ini mengalami perkembangan sejak awal berdiri pada tahun 2017. Setiap harinya Kiko Bakery mampu memproduksi 500-1500 buah roti manis. Namun semenjak pertengahan tahun 2020 dengan semakin meningkatnya persaingan menyebabkan terjadinya penurunan permintaan hingga 50%. Peningkatan kualitas merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk bertahan di tengah persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan roti manis Kiko Bakery menggunakan metode Customer Satisfaction Index, mengetahui atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan perlu ditingkatkan menggunakan metode Importance Performance Analysis, serta menentukan urutan prioritas perbaikan kualitas roti manis menggunakan metode Potential Gain in Customer Value. Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang didapatkan apabila masih belum baik, maka bisa dilakukan perbaikan kualitas oleh perusahaan. Melalui metode IPA dapat diketahui atribut kualitas yang mempengaruhi dan masih perlu diperbaiki dengan membagi atribut-atribut kualitas kedalam 4 kuadran. Serta atribut yang mendapatkan nilai indeks PGCV tertinggi akan menjadi urutan pertama prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan menggunakan Customer Satisfaction Index sebesar 70,71%, yang menandakan pelanggan merasa “puas” terhadap kualitas produk roti manis Kiko Bakery. Pemetaan menggunakan diagram IPA didapatkan 4 atribut masuk kedalam kuadran I (prioritas utama), yakni rasa produk yang konsisten, desain kemasan menarik, promosi merek, produk yang dikenal sebagai produk yang halal dan bersertifikat halal. Urutan prioritas perbaikan menggunakan PGCV dimulai dari yang pertama yakni, produk yang dikenal sebagai produk yang halal dan bersertifikat halal, rasa produk yang konsisten, desain kemasan menarik, dan promosi merek.