Strategi Peningkatan Kualitas Produk dan Pelayanan pada Lyly Bakery Lamongan

Abstract

Lyly bakery merupakan persahaan yang bergerak dalam bidang usaha produksi dan pemasaran bakery, cake, pastry, dan donuts yang berada di kota Lamongan, Jawa Timur. Perusahaan ini melakukan kegiatan mulai dari pembuatan roti hingga pemasaran produk. Salah satu misi Lyly bakery Lamongan yaitu mengutamakan kualitas rasa dan mempertahankan citra perusahaan yang baik di masyarakat. Keberhasilan misi tersebut dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap kualitas produk yang dibeli dan pelayanan yang diperoleh. Kepuasan konsumen harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk mewujudkan misi perusahaan. Perusahaan harus jeli dan teliti melihat perubahan kebutuhan konsumen dan memenuhinya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Perubahan kebutuhan konsumen Lyly bakery Lamongan dipengaruhi oleh pandemi covid-19 dan banyaknya pilihan brand bakery yang ada di Lamongan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menghitung presentase tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas produk dan pelayanan Lyly bakery Lamongan, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap atribut yang ditawarkan Lyly bakery Lamongan, serta menentukan strategi peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan Lyly bakery Lamongan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD). Metode CSI digunakan untuk menghitung persentase kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan. Metode IPA digunakan untuk mengetahui atribut yang perlu diperbaiki. Analisis QFD dilakukan menggunakan matriks HOQ untuk menentukan strategi perbaikan atribut yang paling prioritas. Hasil analisis Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh Lyly bakery Lamongan. Nilai kepuasan konsumen terhadap atribut produk sebesar 73,70%. Sedangkan untuk atribut pelayanan memperoleh nilai kepuasan konsumen sebesar 75,47%. Kemudian dilakukan analisis IPA dan diperoleh 4 atribut produk dan 3 atribut pelayanan yang berada dalam kuadran 1 dan perlu perbaikan. Atribut produk tersebut yaitu cita rasa produk, tekstur produk, kebersihan produk, dan harga produk. Atribut pelayanan yang perlu perbaikan yaitu layanan delivery order, fasilitas penyampaian keluhan dan saran, serta penerapan protokol kesehatan yang baik. Strategi yang yang dihasilkan berdasarkan urutan respon teknis pada metode QFD yaitu, Membuat dan menerapkan SOP dengan baik, memilih dan melakukan pengecekan bahan baku agar sesuai standar, penerapan SOP hygiene dan sanitasi selama proses produksi, serta memilih pemasok bahan baku yang berkualitas dengan harga terjangkau. Sedangkan strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu, maksimalisasi sistem informasi untuk optimalkan pelayanan, mengadakan layanan online dan pesan antar, menyediakan kontak untuk menyampaikan keluhan dan saran, karyawan memberi arahan penerapan prokes saat pelanggan datang, menambah jumlah karyawan jika diperlukan.