RANCANG BANGUN SISTEM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN UNTUK IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS : GIANT JEMBER)

Abstract

Rancang Bangun Sistem Evaluasi Kualitas Pelayanan untuk Identifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan menggunakan Metode Servqual. (Studi Kasus : Giant Jember); Khoirun Nisaa H, 132410101081; 2017, 83 HALAMAN; Program Studi Sistem Informasi Universitas Jember. Saat ini bagi perusahaan retail strategi dalam menarik pasar bukan lagi dengan memprioritaskan pasar lebih utamanya yaitu berfokus kepada pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik terhadap kepada para pelanggan dapat meningkatkan kepuasan yang menciptakan perasaan nyaman sehingga dapat meningkatkan rasa loyalitas terhadap perusahaan retail tersebut. Salah satu alternatif untuk mengetahui kepuasaan pelanggan yaitu menggunakan sistem evaluasi kualitas pelayanan untuk identifikasi tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Service Quality (servqual). Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengevaluasi suatu kualitas jasa pelayanan melalui 5 variabel yaitu variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dengan sistem ini dapat memudahkan pihak perusahaan retail dalam mengetahui penilaian konsumen terhadap jasa layanan yang telah diberikan. Hasil evaluasi tersebut didapat dari nilai analisis GAP pada setiap variabel. Nilai analisis GAP diperoleh dari selisih antara penilaian yang telah diterima dengan nilai harapan konsumen. Semakin besar nilai GAP menandakan bahwa pelayanan yang mencakup pada variabel tersebut kurang sesuai/memuaskan bagi konsumen sehingga perlu adanya peningkatan layanan pada aspek di variabel tersebut. Sebaliknya semakin kecil nilai GAP yang di hasilkan maka pelayanan yang mencakup variabel tersebut sudah memuaskan dan perlu dipertahankan.