Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Lumajang

Abstract

Pelayanan Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus diwujudkan melalui kebijakan pemerintah, salah satunya melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. BPJS Kesehatan Kabupaten Lumajang merupakan salah satu kantor layanan operasional yang bertujuan memberikan pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lumajang menggunakan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan accidental sampling terhadap 95 responden. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan software SPSS 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPJS Kesehatan Kabupaten Lumajang masih tergolong rendah dengan satu dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menunjukkan hasil positif. Dimensi tangible mendapatkan skor positif, sementara dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan skor negatif menandakan ketidakpuasan pengguna layanan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan dalam beberapa aspek pelayanan seperti peningkatan jumlah petugas, optimalisasi fasilitas kritik dan saran, serta peningkatan responsivitas petugas dalam menangani keluhan peserta.