Peran Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Customer Relationship Management (CRM) dan Trust Terhadap Loyalitas Nasabah BNI KC Banyuwangi

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan peran kepuasan nasabah dalam memediasi customer relationship management (CRM) dan trust terhadap loyalitas nasabah BNI KC Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan metode Explanatory Research. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah aktif pada BNI KC Banyuwangi pada periode agustus 2023 sebanyak 237.570 nasabah. Peneliti menggunakan metode Stratifed Random Sampling atau sampling acak. Penentuan jumlah sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah berdasarkan metode Slovin sebagai alat ukur untuk menghitung ukuran sampel agar penelitian dapat lebih mudah. Pada penelitian ini menggunakan 200 responden untuk menghindari jawaban pada kuesioner yang telah disebarkan kepada responden tidak sesuai dengan yang diharapkan. Metode analisis data menggunakan Struktural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi Customer Relationship Management akan meningkatkan Kepuasan Nasabah. Semakin tinggi Trust akan meningkatkan Kepuasan Nasabah. Semakin tinggi Customer Relationship Management akan meningkatkan Loyalitas Nasabah. Semakin tinggi Trust akan meningkatkan Loyalitas Nasabah. Semakin tinggi Kepuasan Nasabah akan meningkatkan Loyalitas Nasabah. Semakin tinggi Customer Relationship Management akan meningkatkan Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Semakin tinggi Trust akan meningkatkan Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.