Pengaruh Experiental Marketing dan E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Tokopedia Pasca Covid

Abstract

Experiential marketing adalah pengalaman yang didapatkan oleh konsumen melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik dan gaya hidup (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gayahidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yangmerupakanpengembangan dari sensations, feelings, cognitions dan actions (relate). Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam berbagai kegiatan bisnis. Dan kepuasan tersebut yang akan mewujudkan pelanggan yang loyal atau setia. Lima faktor untuk mewujudkannya antara lain, adalah, kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya. Fungsionalitas teknologi terkini, kualitas layanan elektronik dapat mempengaruhi konsumen untuk terlibat dalam proses pengembangan produk dan interaksi dengan konsumen. Keterlibatan pelanggan dan penilaian kualitas layanan elektronik menentukan tindakan pelanggan. Beberapa dimensi e-service quality terdiri dari keamanan (security), daya tanggap (Responsiveness), keandalan (Reliability), kemudahan penggunaan (Ease of use). Loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dan para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan. Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kulitas produk dan promosi. Hasil penelitian (1) Experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pasca Covid. (2) Experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Pasca Covid. (3) E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pasca Covid. (4) E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Pasca Covid. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia Pasca Covid. (6) Experiential marketing berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (7) E-Service Quality berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.