Pola Komunikasi dalam Pelayanan Publik di Kantor Banyuwangi: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Proses interaksi komunikasi dalam pelayanan publik pada suatu institusi adalah bentuk aktivitas komunikatif yang terjadi secara terus-menerus dan menjadi bagian dari kegiatan masyarakat. Penelitian etnografi komunikasi ini berlangsung di Kantor Pos Banyuwangi. Topik penelitian ini adalah pola komunikasi dalam pelayanan publik antara staf loket pelayanan/sales counter dengan pelanggan dalam beberapa pelayanan diantara lain: 1) pelayangan/pengiriman barang; 2) pembayaran tagihan (air, listrik, asuransi); 3) pembayaran denda tilang pelanggaran lalu lintas. Tujuan penelitian ini adalah: 1) mendeskripsikan pola komunikasi antara staf loket pelayanan dengan pelanggan dalam transaksi pelayangan/pengiriman barang; 2) mendeskripsikan pola komunikasi antara staf loket pelayanan dengan pelanggan dalam transaksi pembayarana tagihan (listrik, air, asuransi); 3) mendeskripsikan pola komunikasi antara staf loket pembayaran denda surat tilang lalu lintas. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tinjauan etnografi komunikasi. Data analisis percakapan berupa transkrip percakapan anatar staf loket pelayanan dengan pelanggan pada proses pelayangan/pengiriman barang;pembayaran tagihan (air, listrik, asuransi); pembayaran tagihan denda tilang pelanggaran lalu lintas. Metode penelitian yang digunakan pada tahap pengumpulan data adalah observasi terlibat, wawancara mendalam, dan pengumpulan dokumen. Pendekatan emik interpretatif digunakan selama pengumpulan data, dan teknik triangulasi digunakan dalam mengecek validasi data yang telah terkumpul. Berikutnya, tahap analisis data meliputi analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan analisis tema budaya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah transkrip teks percakapan dan konteks tutur yang terjadi antara staf loket pelayanan dengan pelanggan. data sekunder dalam pelayanan ini yaitu bentuk-bentuk dokumen yang diperoleh sebagai penunjang data primer. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi komunikatif dalam pelayanan publik yang terjadi antara staf loket dengan pelanggan menunjukkan bentuk komunikasi yang terbuka, lugas dan terarah. Interaksi-interaksi komunikatif yang terjadi terdiri atas beberapa hal yakni (1) sambutan sebagai awal interaksi, (2) penggunaan bahasa yang lugas dan terbuka guna mempermudah dalam komunikasi (3 pelayanan staf loket pelayanan yang ramah untuk mendapatkan informasi yang akurat dan; (4) komunikasi yang berbentuk dialogis-direktif, deklaratif, dan ekspresif antara staf loket dan pelanggan. Pola komunikasi yang terbentuk di setiap pelayanan adalah pola komunikasi yang dialogis, yang ditandai pada interaksil timbali balik atra staf loket dengan pelanggan. staf loket dapat menjadi pengirim pesan, begitu juga dengan pelanggan yang dapat menjadi pengirim pesan. Bentuk setiap interaksi komunikatif selalu didominasi oleh tuturan deklaratif, direktif, dan ekspresif seperti konfirmasi nama dan keterangan tujuan, perintah, sambutan dan ucapan terima kasih. Fungsi deklaratif bertujuan untuk melakukan validasi informasi yang telah ada, dan sebagai bentuk pemerolehan informasi absah agar tidak terjadi kesalahan ketika dilakukannya pemrosesan. Fungsi direktif bertujuan untuk arahan atau perintah kepada pelanggan agar tidak terjadi kesalahan ketika pelayanan telah selesai. Fungsi ekspresif digunakan sebagai bentuk ungkapan ekspresi dan emosional. Penggunaan tuturan krama inggil seperti “monggo” dan “nggih” yang bersifat lugas dan terbuka, membuat proses interaksi komunikatif menjadi mudah dan akrab karena disesuaikan latar sosial dan teknik komunikasi. Berdasarkan uraian data, pola pelayanan publik dilakukan secara dialogis, deklaratif, dan ekspresif untuk memberikan pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, guna menjalin hubungan baik antara staf loket dengan pelanggan sebagai pengguna jasa. Tema budaya yang tergambar pada penelitian etnografi komunikasi ini adalah rasa jujur, keterbukaan, saling percaya, dan disiplin antara staf loket dan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan proses pelayanan di Kantor Pos Banyuwangi. Praktik komunikasi antara staf loket pelayanan dan pelanggan dalam pelayanan publik di Kantor Pos Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa pranata sosial masyarakat Jawa dan pranata sosial masyarakat Osing dan diimbangi kemampuan komunikasi yang tepat, mampu mempermudah dan memperjelas dasar interaksi. Hal tersebut menghasilkan pelayanan yang optimal dalam proses pelayanan publik