| dc.description.abstract | Proses interaksi komunikasi dalam pelayanan publik pada suatu institusi adalah
bentuk aktivitas komunikatif yang terjadi secara terus-menerus dan menjadi bagian dari
kegiatan masyarakat. Penelitian etnografi komunikasi ini berlangsung di Kantor Pos
Banyuwangi. Topik penelitian ini adalah pola komunikasi dalam pelayanan publik
antara staf loket pelayanan/sales counter dengan pelanggan dalam beberapa pelayanan
diantara lain: 1) pelayangan/pengiriman barang; 2) pembayaran tagihan (air, listrik,
asuransi); 3) pembayaran denda tilang pelanggaran lalu lintas. Tujuan penelitian ini
adalah: 1) mendeskripsikan pola komunikasi antara staf loket pelayanan dengan
pelanggan dalam transaksi pelayangan/pengiriman barang; 2) mendeskripsikan pola
komunikasi antara staf loket pelayanan dengan pelanggan dalam transaksi
pembayarana tagihan (listrik, air, asuransi); 3) mendeskripsikan pola komunikasi antara
staf loket pembayaran denda surat tilang lalu lintas.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tinjauan etnografi
komunikasi. Data analisis percakapan berupa transkrip percakapan anatar staf loket
pelayanan dengan pelanggan pada proses pelayangan/pengiriman barang;pembayaran
tagihan (air, listrik, asuransi); pembayaran tagihan denda tilang pelanggaran lalu lintas.
Metode penelitian yang digunakan pada tahap pengumpulan data adalah observasi
terlibat, wawancara mendalam, dan pengumpulan dokumen. Pendekatan emik
interpretatif digunakan selama pengumpulan data, dan teknik triangulasi digunakan
dalam mengecek validasi data yang telah terkumpul. Berikutnya, tahap analisis data
meliputi analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan analisis tema
budaya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah transkrip teks
percakapan dan konteks tutur yang terjadi antara staf loket pelayanan dengan pelanggan.
data sekunder dalam pelayanan ini yaitu bentuk-bentuk dokumen yang diperoleh
sebagai penunjang data primer.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi komunikatif dalam pelayanan
publik yang terjadi antara staf loket dengan pelanggan menunjukkan bentuk
komunikasi yang terbuka, lugas dan terarah. Interaksi-interaksi komunikatif yang
terjadi terdiri atas beberapa hal yakni (1) sambutan sebagai awal interaksi, (2)
penggunaan bahasa yang lugas dan terbuka guna mempermudah dalam komunikasi (3 pelayanan staf loket pelayanan yang ramah untuk mendapatkan informasi yang akurat
dan; (4) komunikasi yang berbentuk dialogis-direktif, deklaratif, dan ekspresif antara
staf loket dan pelanggan.
Pola komunikasi yang terbentuk di setiap pelayanan adalah pola komunikasi yang
dialogis, yang ditandai pada interaksil timbali balik atra staf loket dengan pelanggan.
staf loket dapat menjadi pengirim pesan, begitu juga dengan pelanggan yang dapat
menjadi pengirim pesan. Bentuk setiap interaksi komunikatif selalu didominasi oleh
tuturan deklaratif, direktif, dan ekspresif seperti konfirmasi nama dan keterangan tujuan,
perintah, sambutan dan ucapan terima kasih. Fungsi deklaratif bertujuan untuk
melakukan validasi informasi yang telah ada, dan sebagai bentuk pemerolehan
informasi absah agar tidak terjadi kesalahan ketika dilakukannya pemrosesan. Fungsi
direktif bertujuan untuk arahan atau perintah kepada pelanggan agar tidak terjadi
kesalahan ketika pelayanan telah selesai. Fungsi ekspresif digunakan sebagai bentuk
ungkapan ekspresi dan emosional. Penggunaan tuturan krama inggil seperti “monggo”
dan “nggih” yang bersifat lugas dan terbuka, membuat proses interaksi komunikatif
menjadi mudah dan akrab karena disesuaikan latar sosial dan teknik komunikasi.
Berdasarkan uraian data, pola pelayanan publik dilakukan secara dialogis,
deklaratif, dan ekspresif untuk memberikan pelayanan prima yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, guna menjalin hubungan baik antara staf loket dengan pelanggan
sebagai pengguna jasa. Tema budaya yang tergambar pada penelitian etnografi
komunikasi ini adalah rasa jujur, keterbukaan, saling percaya, dan disiplin antara staf
loket dan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan proses pelayanan di
Kantor Pos Banyuwangi. Praktik komunikasi antara staf loket pelayanan dan pelanggan
dalam pelayanan publik di Kantor Pos Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa pranata
sosial masyarakat Jawa dan pranata sosial masyarakat Osing dan diimbangi
kemampuan komunikasi yang tepat, mampu mempermudah dan memperjelas dasar
interaksi. Hal tersebut menghasilkan pelayanan yang optimal dalam proses pelayanan
publik | en_US |
