Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Bank BCA
Abstract
Perkembangan teknologi digital mempermudah segala transaksi dalam dunia
jasa salah satunya jasa perbankan. Layanan yang diberikan kini mengarah pada era
layanan perbankan digital. Salah satu upaya yang dapat dilakukan perusahaan
perbankan untuk dapat tetap bersaing di era modern saat ini yaitu dengan menjaga
loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mendorong loyalitas pelanggan
adalah menciptakan kepuasan pelanggan, selain kepuasan pelanggan, faktor yang
dapat mendorong loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
yang baik akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan suatu
perusahaan, kemungkinan besar ia akan menjadi pelanggan yang loyal yang setia
pada perusahaan tanpa berpaling pada pihak kompetitor.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada pengguna E-Service dan CS
Digital Bank BCA. Pendekatan penelitian ini dengan menggunakan metode
kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah umum yang pernah melakukan
kegiatan perbankan menggunakan mesin E-Service dan CS Digital di Bank BCA
KCP Trunojoyo Jember dan sampel yang digunakan sebanyak 110 responden. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner (angket), observasi
serta kepustakaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability
sampling pendekatan accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis linier berganda. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan data kuesioner dengan dibantu pengolahan data
menggunakan SPSS 26 serta Microsoft Excel. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Collections
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
STRATEGI PEMENUHAN KEBUTUHAN KELUARGA PENSIUNAN YANGMENJADI NASABAH DI PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL STRATEGI PEMENUHAN KEBUTUHAN KELUARGA PENSIUNAN YANGMENJADI NASABAH DI PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL STRATEGI PEMENUHAN KEBUTUHAN KELUARGA PENSIUNAN YANGMENJADI NASABAH DI PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) BANYUWANGI (BTPN) BANYUWANGI (BTPN) BANYUWANGI
PURWANDARI, DIAN NOVIA (2017-03-14)Banyak pekerjaan yang ditekuni oleh masyarakat, salah satunya adalahsebagai Pegawai Negeri.Namun ada batasanusia bagi seorang Pegawai Negeridalam pelaksanaan ikatan dinasnya. Pegawai Negeri yang telah mencapai batasusiayang ... -
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENERIMAAN NASABAH PENGGUNA LAYANAN PERBANKAN BERBASIS ELECTRONIC BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BNI (PERSERO) Tbk CABANG BANYUWANGI
Indratanto Andarseno (2014-01-22)Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi responsiveness, assurance, empathy, reliability, tangibles dan tingkat penerimaan nasabah penggunan layanan perbankan berbasis electronic ... -
Aplikasi Analisis Diskriminan Dalam Pemilihan Rasio Keuanagan Untuk Menentukan Nasabah Lancar Dan Nasabah Tidak lancar Pada PT. Bank Jatim Cabang Ponorogo.
Fuadia, Zahro Shovie (2015-12-17)Data data laporan keuangan tersebut berjumlah 20 sampel yang terdiri dari 12 nasabah lancar dan 8 nasabah tidak lancar.