Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Perilaku Berpindah pada Pelanggan Kedai Kopi Brewok di Jember

Abstract

Penelitian yang bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh ekuitas merek terhadap perilaku peralihan pelanggan melalui kepuasan pelanggan kedai kopi Brewok di Jember ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Responden yang diteliti yaitu masyarakat Jember yang pernah mengonsumsi produk kedai kopi Brewok cabang Jember. Sampel penelitian ini sebanyak 108 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisi jalur yang diolah menggunakan software SPSS 25. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif signifikan terhadap perilaku peralihan pelanggan, ekuitas merek berpengaruh negatif signifikan terhadap perilaku peralihan pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak signifikan memediasi pengaruh ekuitas merek terhadap perilaku peralihan pelanggan.