Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Emotional Branding terhadap Loyalitas Pelanggan Po.harapan Jaya dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bus Patas via Tol
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dan emotional branding terhadap loyalitas pelanggan PO. Harapan
Jaya melalui kepuasan. Sampel pada penelitian ini terdiri atas 96 responden yang
berasal dari konsumen bus PATAS via TOL PO. Harapan Jaya yang diambil
menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis
jalur (path analysis). Hasil penelian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
emotional branding berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan, kualitas
pelayanna berpengaruh positif signifikan terhadap lotalitas , emotional branding
berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas, serta kualitas
pelayanan dan emotional branding berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan. Pihak bus PATAS TOL PO. Harapan Jaya diharapkan
memperhatikan kualitas pelayanan seperti ketepatan waktu dan rasa aman, faktor
imajinasi serta kebersihan bus dengan baik sehingga pelanggan merasa puas dan
bersedia menggunakan kembali jasa dari bus PATAS TOL PO. Harapan Jaya.