Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Emotional Branding terhadap Loyalitas Pelanggan Po.harapan Jaya dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bus Patas via Tol

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan emotional branding terhadap loyalitas pelanggan PO. Harapan Jaya melalui kepuasan. Sampel pada penelitian ini terdiri atas 96 responden yang berasal dari konsumen bus PATAS via TOL PO. Harapan Jaya yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan emotional branding berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanna berpengaruh positif signifikan terhadap lotalitas , emotional branding berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas, serta kualitas pelayanan dan emotional branding berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Pihak bus PATAS TOL PO. Harapan Jaya diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan seperti ketepatan waktu dan rasa aman, faktor imajinasi serta kebersihan bus dengan baik sehingga pelanggan merasa puas dan bersedia menggunakan kembali jasa dari bus PATAS TOL PO. Harapan Jaya.