Pengaruh Experiential Marketing terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Penumpang Ka Sri Tanjung)
Abstract
Wabah global Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) telah membawa
dampak multi sektoral salah satunya pada jasa transportasi publik di Indonesia PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) mengalami penurunan penumpang yang sangat
signifikan selama dua tahun terakhir. KA Sri Tanjung merupakan kereta api yang
tetap beroperasi selama masa pandemi. PT.KAI perlu mengetahui bagaimana
pengalaman atau experience yang dirasakan penumpang saat menggunakan KA
Sri Tanjung. Memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) merupakan salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan.
Sehingga apabila pelanggan PT.KAI mengalami peningkatan tingkat kepuasan
dari ekspektasi yang diharapkan saat menggunakan jasa transportasi KA Sri
Tanjung, maka pelanggan KA Sri Tanjung akan melakukan penggunaan ulang
(repurchase intention).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction (Studi Pada
Penumpang KA Sri Tanjung). Penelitian ini menggunakan metode analisis data
yaitu analisis kuantitatif, metode penelitian yang meneliti populasi atau sampel
tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif atau statistik. Berlandaskan rumusan masalah pada penelitian,
maka karakteristik jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research.
Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini menggunakan non-probability
sampling dengan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 184
responden dari populasi penelitian yang tidak terhingga.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan survei
dimana dalam proses pengumpulan datanya peneliti membagikan kuesioner secara
online melalui Google Form (https://unej.id/kuesionerskripsigea) serta dibuat
screening pada lampiran di lembar kuesioner (pada syarat narasumber). Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) yang dioperasikan melalui
SPSS 25.
Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa, pertama Experiential
marketing berpengaruh terhadap repurchase intention pada penumpang KA Sri
Tanjung. Kedua, Experiential marketing berpengaruh terhadap customer
satisfaction pada penumpang KA Sri Tanjung. Ketiga, Customer satisfaction
berpengaruh terhadap repurchase intention penumpang KA Sri Tanjung.
Keempat, Experiential Marketing berpengaruh terhadap repurchase intention
melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening pada penumpang KA
Sri Tanjung