Pengaruh Experiential Marketing terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Penumpang Ka Sri Tanjung)

Abstract

Wabah global Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) telah membawa dampak multi sektoral salah satunya pada jasa transportasi publik di Indonesia PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengalami penurunan penumpang yang sangat signifikan selama dua tahun terakhir. KA Sri Tanjung merupakan kereta api yang tetap beroperasi selama masa pandemi. PT.KAI perlu mengetahui bagaimana pengalaman atau experience yang dirasakan penumpang saat menggunakan KA Sri Tanjung. Memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan. Sehingga apabila pelanggan PT.KAI mengalami peningkatan tingkat kepuasan dari ekspektasi yang diharapkan saat menggunakan jasa transportasi KA Sri Tanjung, maka pelanggan KA Sri Tanjung akan melakukan penggunaan ulang (repurchase intention). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction (Studi Pada Penumpang KA Sri Tanjung). Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu analisis kuantitatif, metode penelitian yang meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik. Berlandaskan rumusan masalah pada penelitian, maka karakteristik jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 184 responden dari populasi penelitian yang tidak terhingga. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan survei dimana dalam proses pengumpulan datanya peneliti membagikan kuesioner secara online melalui Google Form (https://unej.id/kuesionerskripsigea) serta dibuat screening pada lampiran di lembar kuesioner (pada syarat narasumber). Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) yang dioperasikan melalui SPSS 25. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa, pertama Experiential marketing berpengaruh terhadap repurchase intention pada penumpang KA Sri Tanjung. Kedua, Experiential marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction pada penumpang KA Sri Tanjung. Ketiga, Customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention penumpang KA Sri Tanjung. Keempat, Experiential Marketing berpengaruh terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening pada penumpang KA Sri Tanjung