Analisis Diskriminan Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan pada Oilskin Skin Care Jember

Abstract

Kesehatan kulit sedang menjadi sorotan bagi setiap manusia khususnya kaum wanita. Pendapatan yang meningkat mengakibatkan kaum wanita berlomba-lomba mendatangi berbagai perusahaan skin care untuk memenuhi kebutuhannya. Penelitian ini bertujuan menganalisis variabel kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) untuk membedakan konsumen puas dan konsumen tidak puas pada klinik Oriskin Skin Care Jember. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas layanan mana yang paling dominan bagi konsumen dalam membedakan konsumen puas dan tidak puas pada Oriskin Skin Care Jember. Populasi penelitian ini adalah konsumen wanita Oriskin Skin Care sedangkan sampel pada penelitian ini dipilih berdasarkan purposive sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner online dan juga offline yang dibagikan kepada 150 responder. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui Internet. Metode analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan dua kategori yaitu konsumen puas dan konsumen tidak puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat variabel-variabel yang membedakan antara konsumen puas dan konsumen tidak puas yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, dan empati. Variabel kehandalan merupakan variabel dominan pertama yang dapat membedakan antara konsumen puas dan konsumen tidak puas pada Oriskin. Variabel daya tanggap merupakan variabel dominan kedua yang dapat membedakan konsumen puas dan konsumen tidak puas. Variabel jaminan merupakan variabel dominan ketiga yang dapat membedakan konsumen puas dan konsumen tidak puas. Variabel bukti fisik merupakan variabel keempat yang dapat membedakan konsumen puas dan konsumen tidak puas pada Oriskin. Variabel empati adalah variabel yang dapat membedakan konsumen puas dan konsumen tidak puas pada Oriskin yang memiliki discriminating power paling rendah diantara variabel lainnya.