Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Pengaruh Jenis Kelamin Dan Pendapatan Pasien Sebagai Variabel Moderasi: Studi Pada Laboratorium Klinik Prosenda Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Laboratorium Klinik adalah salah satu dari pelayanan kesehatan yang berfokus pada penegakan diagnosa dan screening penyakit. Pola pengelolaan Laboratorium Klinik memandang aspek kualitas pelayanan sebagai hal primer yang harus dipenuhi hingga menentukan tingkat kepuasan pasien yang mendorong loyalitas pasien. Pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa pelayanan kesehatan, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Pada hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas terdapat variabel moderasi yang memnegaruhi ketiga hubungan tersebut.Laboratorium Klinik Prosenda di Kabupaten Banyuwangi adalah salah satu pelayanan kesehatan di Kabupaten Banyuwangi yang memiliki pasien rata-rata 24.390 selama periode 2012-November 2016. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan pasien dan jenis kelamin serta pendapatan keluarga pasien sebagai variabel moderastor terhadap loyalitas Laboratorium Klinik Prosenda Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan pendekatan confirmatory dengan jumlah sampel sebesar 130 pasien. Moderated Mediation Analysis digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pada tingkat pendapatan keluarga dan jenis kelamin pasien. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas yang dimana dimensi bukti fisik dan daya tangga memiliki korelasi tertinggi. Pada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, hasil penelitian dengan menggunakan analisis moderated mediation menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan daya tanggap dan jaminan menjadi faktor penting. Jenis kelamin memodaratori pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, dengan perempuan memiliki pengaruh yang lebih besar daripada laki-laki. Pada hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas, jenis kelamin tidak memiliki pengaruh. Pendapatan memoderatori pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Laboratorium Klinik Prosenda Kabupaten Banyuwangi.