PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT JNE EXPRESS CABANG JEMBER DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Perkembangan Teknologi memberikan dampak terhadap bidang ekonomi terutama dalam bidang jasa seperti yang sudah terjadi jual beli online, bisnis online, onlineshop ojek online dan lainnya. Semakin berekembangnya zaman di era modern saat ini banyak masyarakat yang sebagai konsumen maupun pelanggan membutuhkan kenyamanan yang efektif dan efisien dalam memilih produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Bisnis ekspedisi atau lebih sering disebut pengiriman merupakan bisnis yang terkena dampak positif dari perkembangan ekonomi yang berbasis teknologi. Didasari dengan fenomena semakin maraknya setiap individu yang memakai teknologi dalam menunjang bisnis maupun keperluan pribadinya. Seperti bisnis online yang konsumennya tersebar luas pastilah membutuhkan jasa pengiriman paket untuk mengantarkan pesananan pelanggannya. Sehingga peluang dalam bisnis pengiriman juga samakin besar, namun tingkat persaingan didalamnya juga semakin ketat, karena bermunculan perusahaan-perusahaan jasa pengiriman baru. Dengan banyaknya perusahaan pengiriman maka semakin banyak pilihan masyarakat. Sehingga dengan adanya hal tersebut perusahaan harus memiliki strategi untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Obyek pada penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa pengiriman paket PT JNE Express Cabang Jember. Dengan populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan JNE Express Cabang Jember. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan JNE Express Cabang Jember yang berdomisili di Jember baik tetap maupun sementara, berumur minimal 18 tahun dan telah melakukan pengiriman paket minimal 2 kali, dengan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden, yang diperoleh dari seluruh variabel indikator yang digunakan dikalikan dengan 8. Dalam kajian ini jumlah indikator seluruhnya berjumlah 15. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur, untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing-masing variabel. Hasil dari penelitin ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.