Pengaruh Kualitas Website Lazada Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Indonesia

Abstract

Lazada adalah pemimpin pasar e-commerce di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar e-commerce, Lazada harus mampu untuk mempertahankan posisinya dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kualitas website yang baik secara signifikan dapat memberikan dampak pada keberhasilan e-commerce. Website yang baik harus dapat memberikan informasi yang luas dan dapat dengan mudah untuk dipahami serta format navigasi yang dirancang dengan baik untuk memberikan kemudahan operasional bagi pengunjung website tersebut. Metode pengukuran kualitas website yang terbaru ialah WebQual 4.0 yang yang direfleksikan dengan tiga indikator yaitu usability, information, dan service interaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website Lazada terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Indonesia. Penelitian ini memiliki satu variabel bebas yaitu kualitas website, variabel intervening yaitu kepuasan konsumen, dan variabel terikat yaitu loyalitas konsumen. Variabel kualitas website memiliki tiga indikator utama yaitu usability, information quality, dan service interaction. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 97 orang responden. Untuk mengetahui ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang hubungan variabel penelitian, maka digunakan uji validitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk menunjukkan seberapa besar pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (Path Analysis). Berdasarkan hasil pengujian disimpulkan bahwa kualitas website Lazada memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,512. Variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,242. Variabel kualitas website memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,446. Variabel kualitas website Lazada memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,124. Pengaruh langsung antara variabel kualitas website Lazada terhadap variabel loyalitas konsumen memiliki nilai koefisien jalur yang lebih besar daripada pengaruh tidak langsung. Artinya bahwa konsumen yang loyal terhadap website Lazada lebih dominan ditentukan oleh kualitas website yang diberikan Lazada dibandingkan melalui kepuasan konsumen.