PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan layanan bank konvensional di Situbondo. Dengan teknik purposive sampling, jumlah responden penelitian adalah 115 orang. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.