ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA CHERRIES MODELLING SCHOOL JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa, kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa, dan kualitas layanan terhadap loyalitas siswa Cherries Modelling School Jember. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang mencerminkan persepsi dan harapan siswa Cherries Modelling School Jember terhadap kualitas layanan yang diterapkan serta kepuasan dan loyalitas yang diterima dari Cherries Modelling School Jember. Kualitas layanan yang diteliti meliputi reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa Cherries Modelling School Jember. Metode sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 108 responden, dengan alokasi secara proporsional dari seluruh jumlah siswa Cherries Modelling School ditetapkan hanya siswa yang berusia minimal 15 tahun karena dengan pertimbangan responden bisa memahami terhadap maksud dari kuesioner yang diberikan. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa, kepuasan siswa berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas siswa, dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas siswa. Berdasarkan uji kausalitas diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa diterima, kepuasan siswa berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas siswa diterima, dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas siswa diterima.