PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ROYAL HOTEL N’ LOUNGE DI JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Royal Hotel N’ Lounge di Jember merupakan hotel berbintang tiga. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Royal Hotel N’ Lounge di Jember. Metode sampel menggunakan teknik purposive sampling dan jumlah sampel dalam penelitian ini yakni 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisi data Structurural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil analisis data model pengukuran dan model struktur untuk penelitian ini telah memenuhi kriteria alat analisis yang digunakan, sehingga model yang dibangun layak digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kemudian diperoleh hasil uji hipotesis penelitian. Penjelasan hasil penelitian ini bahwa ketiga hipotesis yang diajukan, dapat diterima serta memberikan sebuah gambaran bahwa customer relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, Royal Hotel N Launge. Dalam menerapkan strategi customer relationship marketing untuk mendapatkan loyalitas pelanggan Royal Hotel N’ Lounge Jember terus membangun hubungan yang baik dengan perusahaanperusahan yang telah menggunakan jasa Royal Hotel N Lounge Jember.