Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Wisata Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Wisata Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo”. Penelitian ini adalah bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap loyalitas melalui kepuasan wisatawan pada Obyek Wisata Gunung Bromo Probolinggo. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik Obyek Wisata Gunung Bromo Probolinggo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner pada responden yang merupakan pengunjung Obyek Wisata Bromo Probolinggo yang paling sedikit pernah bekunjung sebanyak 2 kali mulai dari kunjungan tahun 2011. Variabel yang digunakan sebanyak 3 variabel yaitu kualitas layanan sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel intervening, dan loyalitas sebagai variabel dependen. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur untuk mengetahui pengaruh kinerja jasa yang dipersepsikan wisatawan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan. Uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo; 2) Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas wisatawan pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo; 3) Kepuasan wisatawan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas wisatawan pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo. Kesimpulannya bahwa persepsi wisatawan atas kualitas layanan jasa wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan pada Obyek Wisata Bromo Probolinggo.