ANALISIS PENGARUH HARAPAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API LOGAWA PADA PT KERETA API INDONESIA DAOP IX JEMBER

Abstract

Kebutuhan akan transportasi merupakan hal pokok dalam kehidupan sehari-hari. Kereta api sebagai salah satu alat transportasi darat yang murah, hemat lahan, hemat energi dan rendah polusi karena bersifat masal sehingga diharapkan bisa memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat. PT KAI sebagai satu-satunya penyedia layanan kereta api di indonesia diharapkan bisa terus meningkatkan pelayanannya untuk memenuhi kepuasan para penggunanya yang dalam hal ini adalah PT KAI Daop IX Jember yang melayani pengoperasian kereta api Logawa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pelanggan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta api Logawa pada PT Kereta Api Indonesia Daop IX Jember.