STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA CABANG JEMBER PADA KONSUMEN

Abstract

Penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area yaitu tempat penelitian ditentukan dengan sengaja sesuai dengan pertimbangan-pertimbangan dan tujuan penelitian. Subjek dalam penelitian ini manajer pemasaran dan manajer pelayanan yang ditunjuk langsung untuk memberikan informasi yang dibutuhkan untuk tujuan penelitian mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Cabang Jember pada konsumen. Informan dalam penelitian ini adalah kepala kantor pos dan konsumen sebagai kroscek. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu dengan metode wawancara, dokumen, dan observasi. Analisis data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil analisa yang telah dilakukan menunjukkan bahwa PT. Pos Indonesia Cabang Jember melakukan strategi diversifikasi produk, perbaikan sumber daya manusia serta perbaikan sarana dan prasarana perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya pada konsumen. Keberadaan perusahaan swasta memberikan dampak berkurangnya konsumen jasa pos. Diversifikasi produk terwujud melalui adanya kemitraan dengan perusahaan-perusahaan lain yang memunculkan layanan tambahan jasa baru pada PT. Pos Indonesia Cabang Jember seperti pembayaran listrik, penukaran mata uang asing, pembayaran kredit, pajak, dan sebagainya. Perbaikan sikap karyawan diwujudkan melalui penerapan nilai budaya perusahaan yaitu budaya CINTA POS. Perbaikan sarana dan prasarana diwujudkan melalui adanya mesin antrian, layanan komputer gratis untuk website layanan pos yang berguna untuk mengetahui keberadaan barang yang dikirim.