PENERAPAN DATA MINING UNTUK MENGANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE C4.5 (Studi kasus rumah makan Bu Elok, Jelbuk)

Abstract

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini tidak diperhatikan maka dapat menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus meningkatkan kemampuannya dalam menggali informasi yang berharga dan tersembunyi guna menemukan tren-tren penting yang disebut dengan data mining. Lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Lima dimensi tersebut sangat berpengaruh dalam kemajuan suatu perusahaan maka dari itu dengan menggunakan metode data mining dapat ditemukan tren-tren penting bagi perusahaan. Salah satu metode data mining adalah decision tree. Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan dimensi kualitas pelayanan paling dominan yang mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan yang diberikanperusahaan. Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran 100 kuisioner terhadap konsumen yang sedang berkunjung di rumah makan Bu Elok, Jelbuk. Penelitian ini dilakukan dalam 2 tahap: mengolah data dengan mengkategorisasi data dan pemberian simbol. Langkah selanjutnya adalah menganalisis kepuasan konsumen dengan sistem aplikasi kepuasan konsumen menggunakan bahasa pemrograman PHP. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden yang mempengaruhi rumah makan Bu Elok: jenis kelamin adalah pria yakni sebesar 59%, umur adalah 15-30 Tahun, dengan jenis pekerjaan konsumen yang dominan mendatangi rumah makan ini adalah 32% PNS, serta memiliki pendapatan sebesar lebih dari Rp. 2.000.000,00.- sebanyak 46%. Sedangkan hasil tanggapan responden dimensi variabel reliability memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 85, artinya 85% responden mendapakan pelayanan yang handal di rumah makan Bu Elok dalam mengelola makanan dan minuman yang disajikan, 84,9% konsumen puas terhadap empati (empathy) di rumah makan Bu Elok dalam kesungguhan karyawan dalam merespon permintaan konsumen, 84% konsumen puas terhadap jaminan (assurance) di rumah makan Bu Elok pada cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali berkunjung, 83,4% konsumen puas terhadap bukti fisik (tangibles) di rumah makan Bu Elok karena rumah makan tersebut lokasinya mudah ditemukan, dan 83,2% konsumen puas terhadap daya tangkap (responsiveness) di rumah makan Bu Elok karena tidak perlu mengantri atau menunggu dalam memesan menu.