PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI CAFE CETHE JEMBER

Abstract

Penelitian ini adalah bertujuan untuk untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), kepedulian (empaty), daya tangap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Cethe. Rancangan penelitian ini menggunakan explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa pada data yang sama. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, yaitu sebanyak 50 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial/statistik yaitu dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji efektivitas garis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, empati, daya tanggap, jaminan, dan kehandalan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 84,2%. Variabel Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,0662%. Variabel empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,0961%. Variabel daya tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sebesar 24,721%. Variabel jaminan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,4145%. Dan variabel kehandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sebesar 19,9545%.