PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SWITCHING BARRIER DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA OUTLET COCA-COLA AMATIL INDONESIA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitasl ayanan, switching barrier dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Permasalahan penelitian yang diajukan sepenuhnya merujuk pada pentingnya loyalitas pelanggan dalam menajemen strategi pemasaran suatu perusahaan.Variabel dan indicator penelitian juga didasarkan pada justifikasi penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan empat hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini.Teknik pengambilan sampel adalah metode random sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 160 responden, dimana responden adalah outlet yang menjadi pelanggan pada PT. Coca-Cola Amatil Indonesia. Uji analisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.8. Instrument berbentuk skala likert dengan rentang penilaian: sangat setuju=5, setuju=4, ragu-ragu=3, tidak setuju=2, sangat tidak setuju=1. Uji analisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan program Lisrel 8.8. Hasil menunjukkan chi-square=193,83, GFI=0,87, AGFI=0,76, NFI=0,92, RMSEA=0,00, CFI=0,94. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hipotesis penelitian dapat diterima dengan baik. Selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan. Pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan secara langsung tetapi apabila di intervening oleh variabel kepuasan layanan juga berpengaruh signifikan tetapi lebih kecil apabila dibandingkan pengaruh secara langsung. Dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif secara signifikan.