PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG WANA WISATA TANJUNG PAPUMA JEMBER

Abstract

Fakta menunjukkan bahwa pelanggan mengalami penurunan tingkat kepuasan pelayanan di bawah standar. Harapan konsumen terbentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, komentar kalangan dan informasi pesaing. Saat ini wana wisata Tanjung Papuma masih meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pemantauan kualitas layanan dan promosi kepada pelanggan. Menurut manager pengembangan wisata Tanjung Papuma pada 2009 prosentase pendapatan bidang pariwisata hanya 0,5% dari total pendapatan perum perhutani, dan diharapkan dapat meningkat 30%. Rancangan penelitian menggunakan confirmatory dan explanatory reseach. Penelitian bertujuan mengkaji pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan wana wisata Tanjung Papuma Jember. Sampel penelitian sebanyak 160 responden dengan kriteria inklusi: responden berdomisili atau warga Jawa Timur, pengunjung obyek wisata Tanjung Papuma berusia ≥17 tahun. Instrumen ada empat: 1) kualitas layanan (meliputi: bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, pengukuran kualitas pelayanan indicator); 2) promosi (meliputi: penjualan tatap muka, periklanan dan publisitas, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung); 3) kepuasan (meliputi: kepuasan pelanggan keseluruhan, konfirmasi harapan, perbandingan dengan situasi ideal); 4) loyalitas pelanggan (meliputi: share information, say positive things, recommend friends, continue purchasing, purchase additional service, test new service). Instrument berbentuk skala likert dengan rentang penilaian: sangat setuju=5, setuju=4, ragu-ragu=3, tidak setuju=2, sangat tidak setuju=1. Uji analisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS 20.0. Hasil menunjukkan chi-square=115,323, probabilitas=0,077, CMIN=1,214, GFI=0,922, AGFI=0,888, TLI=0,979, RMSEA=0,037, CFI=0,983. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan (p=0,002), kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung (p=0,028), promosi berpengaruh terhadap kepuasan (p=0,000), promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung (p=0,296), kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung (p=0,003). SEM menjelaskan hubungan secara kompleks pengaruh variabel langsung atau tidak langsung antar beberapa variabel.