ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GALERY SMARTFREN JEMBER

Abstract

Seiring dengan kemajuan dan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat akan teknologi komunikasi dan informasi semakin mengalami kemajuan yang pesat. Telekomunikasi merupakan sesuatu yang sangat penting di masyarakat dalam berkomunikasi serta memperoleh informasi. Inovasi teknologi menjadi salah satu kunci di dalam menarik konsumen yang tentu saja harus diimbangi dengan harga yang kompetitif. Tetapi ketika semua operator mengandalkan inovasi ini, maka kunci kemenangan tidak hanya ditentukan oleh teknologi. Akhirnya, pelayanan kepada konsumen dan kecerdasan manajemen dalam membuat strategi dan membaca pasar menjadi faktor penting, tidak hanya untuk menguasai pasar tetapi juga mempertahankan kelangsungan bisnis di industri telekomunikasi. Salah satu operator telekomunikasi di indonesia adalah smartfren. Smartfren memberikan fasilitas layanan Galery Smartfren untuk pelanggan Smartfren, yang menyediakan layanan purna jual produk-poduk Smartfren, memberikan informasi produk, pembayaran tagihan paska bayar dan juga penjualan produk-produk Smartfren. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen galery smartfren jember. Sampel yang di pilih sebanyak 108 responden yang berusia diatas 17 tahun dan sudah merasakan layanan dari galery smartfren Jember. Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan purposive sampling. Penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatori research) Metode analisis data menggunakan Confirmatory Factor Analisis. Penelitian ini memperoleh hasil dan kesimpulan bahwa variabel keandalan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada galery Smartfren Jember.