| dc.description.abstract | Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel kualitas layanan yang
terdiri dari penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang
dapat membedakan Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen dalam menggunakan
jasa kesehatan pada Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Bina Sehat Jember periode
Desember 2011. Metode pengmbilan sampel menggunakan purposive sampling
yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel terpilih
sebanyak 110 responden. Variabel yang digunakan antara lain kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian.
Metode analisis data menggunakan analisis diskriminan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada perbedaan faktor kualitas pelayanan yang signifikan
membuat konsumen puas dan tidak puas. Variabel yang secara signifikan
membedakan keputusan konsumen dalam kategori puas dan tidak puas adalah bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian dan variabel bukti fisik
merupakan variabel yang paling penting dalam membedakan keputusan konsumen,
dalam hal ini variabel bukti fisik memiliki besaran koefisien yang paling tinggi dan
variabel penting berikutnya adalah variabel jaminan. | en_US |
