ANALISIS DISKRIMINAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT BINA SEHAT JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel kualitas layanan yang terdiri dari penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dapat membedakan Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen dalam menggunakan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Bina Sehat Jember periode Desember 2011. Metode pengmbilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel terpilih sebanyak 110 responden. Variabel yang digunakan antara lain kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian. Metode analisis data menggunakan analisis diskriminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan faktor kualitas pelayanan yang signifikan membuat konsumen puas dan tidak puas. Variabel yang secara signifikan membedakan keputusan konsumen dalam kategori puas dan tidak puas adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian dan variabel bukti fisik merupakan variabel yang paling penting dalam membedakan keputusan konsumen, dalam hal ini variabel bukti fisik memiliki besaran koefisien yang paling tinggi dan variabel penting berikutnya adalah variabel jaminan.