PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRAVEL CIPAGANTI GROUP DI JEMBER

Abstract

Pada dasarnya banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya yaitu kualitas pelayanan disediakan oleh suatu badan usaha. Adanya kualitas pelayanan (terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian) yang baik, lengkap dan bermutu, maka dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan. Seorang pelanggan akan merasa puas mendapatkan sesuatu pelayanan yang memuaskan, begitu juga pada Travel Cipaganti Group di Jember. Seorang pelanggan dapat dikatakan puas dengan kualitas pelayanan pada saat menggunakan jasa Travel Cipaganti Group di Jember, akan merasakan nyaman, percaya, dan berkeinginan untuk terus menggunakan jasa Travel Cipaganti Group di Jember tersebut. Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Travel Cipaganti Group di Jember. Serta Untuk menjawab hipotesis dari penelitian ini yaitu diduga ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Travel Cipaganti Group di Jember. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area, sedangkan untuk menentukan responden penelitian menggunakan metode purposive. Untuk menentukan jumlah responden menggunakan metode Accidental Quota Sampling yaitu sebanyak 40 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan terdiri dari metode: angket, observasi, wawancara, dan dokumen. Analisis data yang akan digunakan yaitu analisis deskriptif dan inferensial (yang terdiri: analisis garis regresi vii

sederhana, analisis varian garis regresi, uji F, dan efektivitas garis regresi/koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Travel Cipaganti Group di Jember. Hasil pengolahan data dibuktikan dengan menggunakan uji F menghasilkan F

(148,777) > F (2,494) dengan tingkat taraf signifikan α = 0.05 > 0.000 dan koefisien determinasi (R tabel ) sebesar 79,7% yang berarti bahwa variabel lain yang tidak diteliti yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 20,3% yaitu harga, promosi, lokasi, dan sebagainya. square Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan (terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian) memberikan kontribusi yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan segala bentuk kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak Travel Cipaganti Group di Jember dapat memberikan rasa nyaman, percaya, dan senang, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan segala kualitas pelayanan yang di sediakan oleh pihak Travel Cipaganti Group di Jember tersebut. Sehingga pada pihak Travel Cipaganti Group di Jember terus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan.