PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SEBELUM DAN SESUDAH TARIF BARU 2008 DI KABUPATEN SITUBONDO

Abstract

Hasil penelitian diperoleh bahwa perbandingan kualitas pelayanan pelanggan berdasarkan keputusan bupati N0.05 Tahun 2006 (tarif lama) dan keputusan bupati No.26 Tahun 2008 (Tarif baru) dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan sangat baik atau skor positif, yaitu pada dimensi Tangible (bukti langsung), dimensi Responsiveness (daya tanggap), dan dimensi Reliability (keandalan) yang berarti tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Untuk perolehan skor negatif dapat dilihat pada dimensi Empathy (Empati), dan pada dimensi Assurance (jaminan) tapi pada item kepastian petugas pelayanan saja, ini berarti tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan masih kurang memuaskan. Sedangkan pada laporan pengaduan pelanggan kualitas yang diberikan masih kurang baik, dijelaskan bahwa sebelum adanya tarif baru 2008 jumlah pelapor paling banyak pada pipa dinas174 pelanggan, meter air macet 252 pelanggan, dan air tidak mengalir 119 pelanggan, sedangkan sesudah adanya tarif baru 2008 pelapor paling banyak yaitu air tidak mengalir 210 pelanggan, air kecil 205 pelanggan, dan keberatan pemakaian 275 pelanggan. Dari desain eksperimental kita dapat mengetahui bahwa kebijakan tarif baru di PDAM kabupaten Situbondo dapat di kalkulasikan atau dinyatakan belum berhasil ini terbukti dengan masih banyaknya jumlah pengaduan yang di terima oleh PDAM kabupaten Situbondo sesudah tarif baru 2008. Maka dari sini dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan PDAM Kabupaten Situbondo masih kurang memuaskan, ini dikarenakan dari tujuan PDAM sendiri masih belum mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dan yang efektif. Misalnya, masih seringnya air kecil di pagi hari, air terkadang kotor dan berlumut, tarif yang dibebani kadang tidak sesuai dengan apa yang terpakai. Seharusnya dengan adanya kebijakan tarif baru maka kualitas pelayanan pelanggan harus lebih baik dari sebelumnya, sehingga konsumen dalan hal ini adalah pelanggan tetap bisa merasakan kualitas pelayanan yang efektif dan lebih baik walau itu mahal.