NALISIS TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT DAERAH KALISAT KABUPATEN JEMBER DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SEGITIGA PELAYANAN JASA

Abstract

Rumah sakit dapat memberikan dukungan dalam mencapai tujuan MDGs yang lebih baik yaitu dengan menjadi media penelitian, pendidikan, serta mampu meningkatkan kualitas pelayanan medik. Meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit merupakan salah satu cara untuk memberikan dukungan tercapainya tujuan MDGs menjadi lebih baik. Selain itu juga merupakan bagian terpenting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Dalam rangka meningkatkan kualitas jasa, terdapat prinsip manajemen kualitas bagi perusahaan jasa yang merupakan derivasi dari Total Quality Management (TQM) yaitu Total Quality Service (TQS) dan salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan pendekatan segitiga pelayanan jasa (Service Triangle). Mutu pelayanan rumah sakit diperlukan beberapa indikator, antara lain: BOR, AvLOS, TOI, BTO, NDR, dan GDR. Adapun standard untuk masing-masing indikator tersebut adalah sebagai berikut: BOR = 75-85 %, AvLOS = 7 - 10 hari, TOI = 1-3 hari, BTO = 40-50 kali. RSD Kalisat Kabupaten Jember adalah rumah sakit kelas D masih ada beberapa hasil pencapaian indikator pelayanan kesehatan yang belum memenuhi standar ideal tahun, diantaranya adalah indikator BOR tahun 2008 sebesar 47.28, tahun 2009 sebesar 43.1 dan tahun 2010 sebesar 48.24, Avlos tahun 2008 sebesar 2.67, tahun 2009 sebesar 2.78 dan tahun 2010 sebesar 3.56, serta BTO tahun 2008 sebesar 68.62, tahun 2009 sebesar 65.46 dan tahun 2010 sebesar 66.87. Hal ini mununjukkan bahwa pelayanan kesehatan di RSD Kalisat Jember masih belum optimal. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan kesehatan secara total di RSD Kalisat Kabupaten Jember. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif kuantitatif yang berdasarkan waktunya termasuk penelitian cross sectional. Sampel yang dibutuhkan sebanyak 80 responden eksternal dan 65 responden internal. Dimana pengambilan sampel menggunakan metode pencuplikan berstrata. Penelitian ini berlokasi di unit rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember kelas VIP, I, II, III umum dan Ruang Bersalin kandungan. Data primer dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden, kepuasan responden eksternal pada pelaksanaan strategi, penilaian responden eksternal terhadap kualitas sistem dan penilaian responden internal terhadap kualitas SDM. Data tersebut dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara dengan kuisioner dan data dianalisis secara deskriptif kuantitatif. Hasil Penelitian menunjukkan dari 80 responden eksternal dan 63 responden internal, sebagian besar responden eksternal dan internal berjenis kelamin perempuan dan sebagian besar responden eksternal dan internal berusia antara 18-< 40 tahun yang tergolong dalam kategori dewasa dini. Jika dilihat dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden eksternal memiliki tingkat pendidikan rendah serta responden internal memiliki tingkat pendidikan tinggi. Melalui perhitungan terhadap 5 dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dapat diketahui total skor survei kepuasan pasien sebesar 198,6. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan pada aspek strategi masuk kedalam interval kurang baik. Melalui perhitungan yang didapatkan dari survei penilaian pelanggan eksternal terhadap kualitas sistem diketahui total skor penilaian pasien sebesar 237. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSD Kalisat pada aspek sistem, khususnya melalui riset penilaian pelanggan eksternal di unit rawat inap adalah baik. Serta total skor penilaian pelanggan internal terhadap kualitas SDM sebesar 178,7 dan masuk kedalam interval baik. Sehingga dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan secara total di RSD Kalisat Kabupaten Jember belum seimbang dan diperlukan upaya yang lebih optimal pada strategi, sistem dan SDM.