HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA API TAWANG ALUN DI WILAYAH PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang kereta api Tawang Alun di Wilayah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep Ilmu Administrasi Negara, konsep Kualitas Pelayanan, dan konsep Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian asosiatif. Berdasarkan tujuan dan permasalahan, penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif hubungan interaktif/reciprocal/timbal balik. Kereta api Tawang Alun sebagai objek dalam penelitian ini, dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 75 orang yang diperoleh menggunakan rumus Burhan Bungin serta teknik sampelnya menggunakan incidental sampling. Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis data kuantitatif dengan teknik perhitungan statistik. Guna menguji ada tidaknya hubungan antara variable X dan variable Y penulis menggunakan teknik uji statistik Product Moment atau dikenal dengan teknik Statistik Korelasi Product Moment alasan meggunakan teknik statistic tersebut karena data yang digunakan untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang kereta api Tawang Alun di Wilayah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember adalah data berbentuk interval. Dari hasil korelasi Product Moment terbukti bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang/pelanggan KA Tawang Alun di Wilayah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t maka Uji signifikansi korelasi Product Moment secara praktis, yang tidak perlu dihitung, namun langsung dikonsultasikan pada tabel r Product Moment (lihat pada lampiran). Dari tabel r dapat dilihat bahwa, untuk n = 75, taraf kesalahan 5%, maka harga r tabel = 0,227. Dan hasil perhitungan r hitung (0,717) > r tabel (0,227). Dengan demikian koefisien korelasi 0,717 itu signifikansi (hasilnya sama dengan cara sebelumnya, dengan uji t). Sehingga dapat dikatakan bahwa penelitian hipotesis nol (Ho) di tolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima, yang menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel kepuasan penumpang/pelanggan (Y) KA Tawang Alun di Wilayah PT. Kereta Api Indonesia (Presero) DAOP 9 Jember. Berdasarkan hasil analisis data tersebut, maka teori yang penulis pergunakan dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dapat berlaku pada KA Tawang Alun di Wilayah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember.