NALISIS TINGKAT KINERJA DAN KEPENTINGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN SEBAGAI DASAR PENENTU TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BRAWIJAYA TOUR JEMBER

Abstract

enelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kualitas Layanan Sebagai Dasar Penentuan Tingkat Kepuasan Konsumen Brawijaya Tour Jember”. Penelitian ini adalah bertujuan; 1) Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang disediakan Brawijaya Tour berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja; 2) Untuk mengetahui posisi kuadran atribut-atribut pelayanan berdasarkan penilaian importance dan performance kualitas pelayanan Brawijaya Tour. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa tour pada Brawijaya Tour pada periode 1 Maret 2013 sampai dengan 30 Juni 2013 dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Variabel yang digunakan yaitu sebanyak 5 variabel. Metode analisis yang digunakan adalah analisis diskriptif dengan metode Importance dan Performance serta Diagram Katersius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ; 1) Variabel bukti fisik dan empati menunjukkan bahwa kepentingan konsumen terhadap dimensi bukti fisik dan empati telah dapat dipenuhi oleh adanya kinerja, sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap dan jaminan menunjukkan bahwa kepentingan konsumen terhadap dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan belum dapat dipenuhi oleh adanya kinerja; 2) Kuadran A, meliputi karyawan yang berkompetensi, karyawan baik didalam memebrikan pelayanan, karyawan mau membantu kesulitan para pengguna jasa dan karyawan dapat menjaga kenyaman konsumen selama perjalanan; Kuadran B meliputi, kondisi kendaraan yang layak pakai, fasilitas berfungsi baik, karyawan profesional dalam bertugas, konsumen merasa aman selama perjalanan, karyawan yang sopan dan menjaga hubungan baik kepada konsumennya, dan karyawan mau menerima keluhan dan saran dari pengguna jasa; Kuadran C meliputi, pemberian informasi oleh karyawan kepada konsumen, karyawan menguasai rute dalam perjalanan, dan karyawan dapat memahami keinginan pengguna jasanya; Kuadran D meliputi, karyawan berpakaian bersih dan rapi, konsumsi yang memadai, dan karyawan yang bersikap ramah selama perjalanan.