| dc.description.abstract | Salah satu kegiatan usaha yang paling dominan dan sangat dibutuhkan
keberadaannya di dunia ekonomi saat ini adalah kegiatan usaha lembaga
keuangan perbankan. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa
keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Jasa secara mutlak diperlukan untuk
meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Persaingan yang semakin ketat dalam
industri perbankan menuntut pihak bank-bank khususnya bank konvensional
untuk mampu memberikan kepuasan pada nasabah dengan meningkatkan kualitas
jasa. Di dalam mempertahankan nasabah yang dimiliki, Bank Jatim harus
memperhatikan faktor faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi dapat dilihat melalui kualitas
layanan yang diberikan oleh PT Bank Jatim Cabang Jember Jl. A.Yani No. 3a.
Menurut Parasuraman, et. al. (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan
umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut: bukti langsung,
keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Berdasar hasil analisis penelitian,
dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik(
viii
), keandalan(
),
ketanggapan(
), jaminan(
), dan empati(
) berpengaruh positif terhadap
varibel kepuasan (Z) maupun terhadap variabel loyalitas (Y). Sedangkan untuk
tingkat signifikansi, hanya variabel jaminan(
), yang berpengaruh signifikan
terhahap kepuasan (Z) maupun terhadap variabel loyalitas (Y) | en_US |
