ANALISIS VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BANK JATIM CABANG JEMBER JL. A.YANI NO. 3A

Abstract

Salah satu kegiatan usaha yang paling dominan dan sangat dibutuhkan keberadaannya di dunia ekonomi saat ini adalah kegiatan usaha lembaga keuangan perbankan. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Jasa secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan menuntut pihak bank-bank khususnya bank konvensional untuk mampu memberikan kepuasan pada nasabah dengan meningkatkan kualitas jasa. Di dalam mempertahankan nasabah yang dimiliki, Bank Jatim harus memperhatikan faktor faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi dapat dilihat melalui kualitas layanan yang diberikan oleh PT Bank Jatim Cabang Jember Jl. A.Yani No. 3a. Menurut Parasuraman, et. al. (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut: bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Berdasar hasil analisis penelitian, dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik( viii

), keandalan( ), ketanggapan(

), jaminan(

), dan empati( ) berpengaruh positif terhadap varibel kepuasan (Z) maupun terhadap variabel loyalitas (Y). Sedangkan untuk tingkat signifikansi, hanya variabel jaminan(

), yang berpengaruh signifikan terhahap kepuasan (Z) maupun terhadap variabel loyalitas (Y)