PENGARUH STRUKTURAL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) yang bertujuan menjelaskan hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya dan juga penelitian konfirmatori (confirmatory research) karena tujuannya menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Metode penelitian menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program Amos (Analysis Of Moment Structure). Penelitian ini merupakan penelitian empirik dengan data primer (purposive sampling) dan pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 104 orang responden pengguna produk dan jasa tabungan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pada konstruk kualitas layanan sebesar 0,762, konstruk kepuasan nasabah sebesar 0,75 dan konstruk loyalitas nasabah 0,62 yang artinya semua variabel secara signifikan berhubungan dengan konstruk. Uji Asumsi SEM yang terdiri dari uji normalitas, outlier dan multikolinearitas menunjukkan tidak ada penyimpangan. Setelah melakukan analisis SEM yang terdiri dari uji kesesuaian model dan uji kausalitas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dapat diterima yaitu kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis 2 diterima yaitu kualitas layanan berpengaruh dan positif terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis 3 diterima dengan hubungan positif dimana kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.