| dc.description.abstract | Dwi Angga Dony Kurniawan, 020810291009 melakukan penelitian dengan
judul Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Layanan Laundry Terhadap
Loyalitas Konsumen Matahari Laundry Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Matahari
Laundry Jember.
Penelitian ini dilakukan pada Matahari Laundry Jember dengan
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang mengambil 101 orang responden
sebagai sampelnya dari 185 orang populasi. Pengumpulan sampel menggunakan
metode purposive sampling, yaitu sebuah sampel non probabilitas yang
menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu pada Matahari Laundry Jember. Alasan
penggunaan desain ini untuk memenuhi data yang cukup dari segi kuantitas dengan
prosedur pengambilan sampel yang lebih efisien.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) sebagai
alat analisisnya. Jenis variabel penelitian diwakili oleh: variabel bebas (independent
variabel), variabel terikat (dependent variabel) dan variabel penghubung / antara
(intervening variabel). Keseluruhan variabel diukur dengan 25 item pertanyaan yang
menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 5. Hasil keseluruhan dari path
analysis membuktikan bahwa, penelitian ini merupakan pengujian atau verifikasi
teori dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku terjadinya loyalitas. Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa variabel keandalan (X
xv
2
), daya tanggap (X
),
empati (X
4
) dan jaminan (X
) berperan dalam menciptakan kepuasan (Z), sedangkan
variabel bukti fisik (X
1
5
), keandalan (X
2
), daya tanggap (X
3
) dan empati (X
)
berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap terbentuknya loyalitas (Y),
namun secara keseluruhan variabel kepuasan (Z) berpengaruh dalam menciptakan
loyalitas (Y).
Hasil perhitungan path analysis variabel keandalan (X
) total pengaruhnya
terhadap kepuasan (Z) sebesar 98,9%, daya tanggap (X
(X
4
) sebesar 19,5% dan jaminan (X
5
3
2
) sebesar -11,5%, empati
) sebesar 10,8%. Total pengaruh bukti fisik (X
)
terhadap loyalitas (Y) sebesar 6,6%, keandalan (X
) sebesar 52,6%, daya tanggap
(X
3
) sebesar 4,9% dan empati (X
) sebesar 13,1%.
4
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas. | en_US |
