PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG KUALITAS LAYANAN LAUNDRY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MATAHARI LAUNDRY JEMBER

Abstract

Dwi Angga Dony Kurniawan, 020810291009 melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Layanan Laundry Terhadap Loyalitas Konsumen Matahari Laundry Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Matahari Laundry Jember. Penelitian ini dilakukan pada Matahari Laundry Jember dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang mengambil 101 orang responden sebagai sampelnya dari 185 orang populasi. Pengumpulan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sebuah sampel non probabilitas yang menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu pada Matahari Laundry Jember. Alasan penggunaan desain ini untuk memenuhi data yang cukup dari segi kuantitas dengan prosedur pengambilan sampel yang lebih efisien. Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) sebagai alat analisisnya. Jenis variabel penelitian diwakili oleh: variabel bebas (independent variabel), variabel terikat (dependent variabel) dan variabel penghubung / antara (intervening variabel). Keseluruhan variabel diukur dengan 25 item pertanyaan yang menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 5. Hasil keseluruhan dari path analysis membuktikan bahwa, penelitian ini merupakan pengujian atau verifikasi teori dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku terjadinya loyalitas. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel keandalan (X xv 2 ), daya tanggap (X ), empati (X 4 ) dan jaminan (X ) berperan dalam menciptakan kepuasan (Z), sedangkan variabel bukti fisik (X 1 5 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ) dan empati (X ) berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap terbentuknya loyalitas (Y), namun secara keseluruhan variabel kepuasan (Z) berpengaruh dalam menciptakan loyalitas (Y). Hasil perhitungan path analysis variabel keandalan (X ) total pengaruhnya terhadap kepuasan (Z) sebesar 98,9%, daya tanggap (X (X 4 ) sebesar 19,5% dan jaminan (X 5 3 2 ) sebesar -11,5%, empati ) sebesar 10,8%. Total pengaruh bukti fisik (X ) terhadap loyalitas (Y) sebesar 6,6%, keandalan (X ) sebesar 52,6%, daya tanggap (X 3 ) sebesar 4,9% dan empati (X ) sebesar 13,1%.

4 Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas.