KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN TARIF JASA SERTA KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI JEMBER

Abstract

Dalam penelitian ini akan dibahas faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan nasabah bank syariah mandiri Jember berdasarkan produk, tarif jasa dan kualitas layanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Jember berdasar atribut produk, tarif jasa, serta kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan performance – importance analysis yang digambarkan dalam diagram kartesius berdasarkan masing-masing atribut. Data yang digunakan adalah berdasarkan kuesioner kepada 100 nasabah Bank Syariah Mandiri Jember. Setelah diketahui posisi kuadran masing-masing atribut maka dapat dilakukan perencanaan ulang strategi perusahaan untuk mencapai kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan masih berada di bawah tingkat harapan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan skor nilai rata-rata kinerja sebesar 3,83 dan skor rata-rata tingkat kepentingan 3,93. Dalam diagram kartesius dapat dilihat masing-masing atribut sudah memiliki kinerja yang cukup maksimal. Berdasarkan kesimpulan yang ada , kepuasan nasabah bank syariah mandiri Jember cukup tinggi, walaupun demikian ada beberapa atribut produk, tarif jasa serta kualitas layanan yang perlu kinerjanya perlu ditingkatkan dan dipertahankan. Saran yang bermanfaat bagi pihak perusahaan adalah dengan melakukan lebih banyak sosialisasi mengenai sistem perbankan syariah, tarif dan kesepakatan yang diterapkan agar nasabah dapat memperoleh kejelasan informasi perbankan syariah.