ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL PADA TOKO BUKU GRAMEDIA JEMBER

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Bauran Ritel Pada Toko Buku Gramedia Jember”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan tingkat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja perusahaan pada factor – factor yang dianggap penting oleh konsumen dalam memberikan kepuasan pada Toko Buku Gramedia Jember. Factor – factor tersebut berdasarkan bauran ritel yang terdiri dari variabel produk (merchandising), harga (price),lokasi (location),promotion (promotion), fasilitas fisik (physical facility), pelayanan (servise), karyawan (personel). Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner pada tujuh puluh responden yang merupakan konsumen Toko Buku Gramedia Jember. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Importance – Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah variabel pelayanan yaitu waktu operasi (jam buka tutup toko) yang cukup dengan nilai 100,42 % dan yang paling rendah dengan fasilitas fisik yaitu tersedianya fasilitas umum toilet yang memadai dengan nilai 82,35 %. Pada diagram kartesius importance – performance analysis diperoleh faktor yang harus menjadi prioritas utama untuk diperhatikan adalah tingkat keragaman buku yang dijual,tingkat keragaman penerbit buku,kualitas buku yang dijual baik,tingkat ketersediaan buku, adanya potongan harga pada saat tertentu, lokasi toko yang startegis, lokasi toko yang mudah dijangkau, display dan poster dalam toko menarik, tingkat kebersihan toko baik, suhu ruangan,alunan musik dan penerangan memadai,lahan parkir memadai, wiraniaga ramah dan sopan, kecakapan dan ketrampilan wiraniaga dalam memberikan pelayanan,dan saat ada yang membutuhkan bantuan wiraniaga tanggap dan mudah dalam memberikan penjelasan.