ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian yang berjudul “Analisis Persepsi Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Jasa Perbankan Pada PT Bank Syariah Mandiri Tbk Cabang Jember” ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan jasa perbankan, mengetahui gap antara kinerja layanan dengan tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan jasa perbankan, dan untuk mengetahui posisi dimensi kualitas layanan jasa perbankan dalam diagram kartesius. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007 di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember yang berlokasi di Jalan PB. Sudirman No. 52 Jember. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dan berdasarkan pada pendapat Uma Sekaran dalam penentuan jumlah sampelnya. Metode analisis data yang digunakan adalah customer satisfaction, performance importance analysis dan servqual position analysis. Dari hasil penelitian diketahui skor analisis gap antara kinerja layanan dengan harapan nasabah bernilai negatif dengan skor rata-rata -0,214 (performance < expectation). Dan skor analisis gap antara kinerja layanan dengan tingkat kepentingan nasabah juga bernilai negatif dengan skor rata-rata -1,746 (performance < importance). Posisi kualitas layanan dalam diagram kartesius merata pada keempat posisi kuadran. Masing-masing kuadran ditempati oleh item indikator kualitas layanan jasa perbankan BSM cabang Jember. Kuadran A ditempati oleh item indikator (a3, b1, c5), kuadran B (a4, b4, c1, c4), kuadran C (a1, a5, b5, c3), kuadran D (a2, b2, b3, c2). Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa nasabah masih kurang puas dengan kualitas layanan jasa perbankan yang telah diberikan oleh BSM. Tingkat kepentingan nasabah secara keseluruhan masih kurang diperhatikan dengan baik. Posisi demensi kualitas layanan jasa perbankan BSM berada pada keempat posisi kuadran dalam diagram kartesius, yaitu kuadran A (a3, b1, c5 ) dengan kriteria Prioritas Utama, kuadran B (a4, b4, c1, c4) dengan kriteria Pertahanan Prestasi, kuadran C (a1, a5, b5, c3) dengan Kriteria Prioritas Rendah dan kuadran D (a2, b2, b3, c2) dengan kriteria Berlebihan.