Peran Public Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Jember

Abstract

Public relations atau yang dikenal dengan humas merupakan fungsi manajemen yang dibentuk perusahaan dalam membina hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. humas juga berperan dalam komunikasi dua arah baik internal maupun eksternal perusahaan dalam menciptakan pemahaman, dukungan serta citra positif perusahaan di hadapan pelanggan. PT PLN (Persero) UP3 Jember merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak pada bidang energi khususnya penyediaan energi listrik bagi masyarakat yang sekaligus bertindak sebagai pelanggan PLN, dalam menjalankan tugasnya PT PLN (Persero) UP3 Jember kerap sekali menerima pengaduan keluhan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan menjadi satu fokus PLN dalam menjalankan tugasnya sebagai perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan diperlukan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menjaga hubungan baik antar perusahaan maupun pelanggan melalui aktivitas public relations. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian desktiptif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang mencari dan menemukan pemahaman tentang fenomena dalam situasi dengan konteks khusus dan menggunakan pendekatan naturalistik (Moleong, 2021). Penggunaan metode tersebut bertujuan untuk menggali informasi serta mengetahui tentang aktivitas public relation atau humas perusahaan serta mengetahui penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan, informasi tersebut berasal dari informan yaitu pihak perusahaan dan pelanggan PLN yang melakukan pengaduan. Informasi dan data diperoleh menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Keabsahan data peneliti menggunakan triangulasi dan meningkatkan ketekunan, sedangkan model analisis data yang digunakan yaitu Miles and Huberman dengan empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Public relation atau humas PT PLN (Persero) UP3 Jember memiliki aktivitas atau kegiatan dalam pembuatan berita, pembuatan berita dilakukan disetiap bulan yang berisikan kegiatan-kegiatan disetiap bulannya yang telah dilaksanakan. Hasil berita yang terlah dibuat berbentuk buletin yang selanjutnya di bagikan kepada internal maupun eksternal perusahaan. Kegiatan lainnya yaitu memonitor rekanrekan di unit memastikan menjalankan tugasnya, Adapun kegiatan sosial yang dilakukan yaitu CSR (Corporate Social Responsibility), Yayasan Baitul Maal PLN dan kegiatan PLN Mengajar. Humas PT PLN (Persero) UP3 Jember memiliki peran dalam membina hubungan baik dengan pihak-pihak ekstenal perusahaan melalui proses komunikasi seperti dengan pemangku kepentingan (stakeholder) di wilayah Jember dan berusaha untuk terhubung melalui kolaborasi antar instansi wilayah. Penanganan keluhan pelanggan menjadi salah satu fokus dalam meningkatkan kualitas pelayanan PLN, penanganan keluhan atau pengaduan merupakan tugas yang diberikan kepada Unit Layanan Pelanggan (ULP) yang merupakan salah satu fungsi humas dalam bertemu langsung dengan pelanggan. PLN menerapkan fokus pengaduan berbasis aplikasi yaitu PLN Mobile, PLN Mobile diluncurkan bertujuan menjadi alat komunikasi PLN dengan pelanggan salah satunya pengaduan keluhan. Keluhan yang masuk dengan menggunakan aplikasi akan diterima berdasarkan IDPel akan diteruskan kepada manajer unit wilayah, dari manajer unit keluhan diteruskan kepada bagian-bagian terkait sesuai dengan keluhan yang diterima, keluhan diterima dengan menerapkan response time dengan maksimal satu jam tanggapan dari PLN. Penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan menginstruksikan petugas yang berada di lapangan untuk segera menindak lanjuti serta menyelesaikan pengaduan yang diterima. Pengaduan keluhan pelanggan juga dapat melalui Call Center 123 serta media sosial resmi PLN seperti Facebook, Instagram dan Twitter/X. Jenis keluhan pelanggan ada dua yaitu keluhan yang berkaitan dengan listrik padam dan keluhan yang tidak berkaitan dengan listrik padam. Frekuensi keluhan yang diterima setiap harinya lebih dari sepuluh pengaduan sehingga dalam satu bulan pengaduan yang diterima mencapai seratus lebih pengaduan, pengaduan yang diterima dilakukan penanganan sesuai dengan SOP perusahaan yang diterapkan. Hambatan yang dialami yaitu ketika pelanggan melakukan pengaduan, namun nomor telepon yang didaftarkan tidak dapat dihubungi kembali ketika petugas akan mengkonformasi terkait aduan yang diterima, dengan begitu petugas melakukan cek lokasi berdasarkan titik tumpu IDPel yang melakukan pengaduan dan dilakukan tindak lanjut terkait dengan aduan yang diterima. Public relation atau humas PT PLN (Persero) UP3 Jember berperan sebagai expert public relation, fasilitator komunikasi, terlibat pemecahan permasalahan dan teknisi komunikasi, penanganan keluhan pelanggan dilakukan langsung oleh Unit Layanan Pelanggan (ULP) dan penanganan keluhan pelanggan menerapkan standar yang telah dibuat perusahaan. Keluhan atau pengaduan pelanggan juga diterima dengan baik menggunakan media-media yang disediakan, media yang disedikan memudahkan pelanggan dalam menguhubugi PLN ketika akan melakukan pengaduan terhadap permasalahn yang dialami pelanggan.