Pengaruh E-service Quality dan Promosi Terhadap Continuance Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada E-commerce Blibli

Abstract

Adanya e-commerce telah membantu para pelaku bisnis digital dalam mendapatkan keuntungan di era modern seperti sekarang ini melalui aplikasi e- commerce itu sendiri Semakin marak dan ketatnya persaingan e-commerce di Indonesia membuat perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. Blibli merupakan salah satu e- commerce asal Indonesia yang didirikan pada tahun 2011 dan dikelola oleh PT Global Digital Niaga yang merupakan anak perusahaan PT Global Digital Prima Venture. Pada tahun 2018, Blibli meraih penghargaan “Service Quality Award (SQA) 2018” untuk kategori online shopping. Dilansir dari blibli.com, penghargaan ini diberikan dengan dasar indikator penilaian yang menunjukkan bahwa e-commerce Blibli memberikan kemudahan akses, proses layanan, dan solusi layanan. Selain e-service quality, promosi juga memiliki peranan penting bagi suatu perusahaan e-commerce agar dapat berkembang. Penggunaan jaringan internet sebagai media promosi bisa dibilang sangat efektif. Selain itu, kemampuan promosi dalam menyampaikan pesan kepada konsumen dapat membuat suatu produk perusahaan menjadi berhasil. Penelitian ini bertujuan untuk meguji dan menganalisis pengaruh e-service quality dan promosi terhadap continuance intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada e-commerce blibli. Objek penelitian ini yaitu pengguna e-commerce blibli. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 360 responden dengan teknik pengumpulan purposive sampling. Jenis data penelitian ini adalah sumber data primer. Pegumpulan data dengan menggunakan kuisioner online melalui google form. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, promosi berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, promosi berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap continuance intention dimediasi customer satisfaction, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap continuance intention dimediasi customer satisfaction.